Certaines pratiques numériques courantes restent juridiquement ambiguës pour les non-initiés. Entre usages bien ancrés, zones grises du droit et récentes évolutions réglementaires, il est difficile de savoir précisément ce qui est autorisé, toléré ou interdit. Pour y voir plus clair, BDM publie une série d’articles qui explorent la légalité de ces pratiques, avec l’éclairage d’avocats spécialisés en droit du numérique et en propriété intellectuelle.
Aujourd’hui, nous nous intéressons à la publication d’échanges avec un client sur les réseaux sociaux : est-il permis de publier une capture d’écran ou une reconstitution d’une conversation avec un client sur ses réseaux sociaux professionnels ? Deux avocats apportent leur éclairage, Alan Walter, avocat associé chez Walter Billet Avocats, et Yann-Maël Larher, avocat au barreau de Paris et docteur en droit, du cabinet YML Avocat.
Un message client relève de la correspondance privée
Sur LinkedIn ou Instagram, il arrive que des professionnels publient des captures d’écran de conversations avec leurs clients, ou en proposent une reconstitution. Une agence peut y partager le message de remerciement d’un client satisfait, un consultant y raconter une demande inattendue reçue par e-mail, un avocat en tirer un conseil pratique pour ses abonnés à partir d’une question posée sur WhatsApp. Ces publications visent en général à démontrer une expertise, à valoriser un service ou à faire réagir son réseau.
Mais un message envoyé par un client à un professionnel, par SMS, par e-mail ou via une messagerie comme WhatsApp ou LinkedIn, constitue une correspondance privée. Son auteur l’adresse à un destinataire déterminé et le publier revient à sortir ce message du cadre dans lequel il a été écrit.
Le passage d’une messagerie privée à un post LinkedIn constitue donc un changement de nature. On quitte un échange bilatéral, confidentiel par destination, pour une diffusion publique, potentiellement massive et incontrôlable.
Yann-Maël Larher
Avocat en droit du travail et du numérique, YML avocat
En effet, un échange avec un client contient souvent des informations sur sa situation, ses difficultés ou son activité. « Un message adressé en privé à une entreprise ne se destine pas spontanément à une publication, surtout si son contenu révèle une situation personnelle, commerciale ou sensible », précise Alan Walter.
Flouter le nom reste insuffisant pour anonymiser
Pour assurer l’anonymat du client, certains professionnels floutent son nom avant de publier l’échange. Le reste de la conversation demeure pourtant visible, et le RGPD s’applique à toute information qui permet d’identifier une personne, directement ou indirectement.
Si aucun élément ne permet, même indirectement, d’identifier le client, le RGPD ne s’applique en principe plus. Mais un simple floutage du nom ne suffit pas toujours : le contexte, la date, le problème évoqué, une photo de profil ou des détails métiers peuvent rendre la personne reconnaissable.
Alan Walter
Avocat, Walter Billet Avocats
Dans un cercle professionnel restreint, d’autres personnes connaissent parfois la situation décrite et peuvent faire le lien avec le client. Yann-Maël Larher précise que « si le professionnel conserve l’original, si le contexte reste reconnaissable ou si des tiers peuvent identifier la situation, on reste dans le champ des données personnelles ».
La CNIL rappelle que l’anonymisation exige d’empêcher toute ré-identification individuelle et qu’elle doit porter sur l’ensemble des éléments visuels, sonores et contextuels.
Yann-Maël Larher
Avocat en droit du travail et du numérique, YML avocat
Enfin, la question du droit à l’image s’ajoute à celle du RGPD lorsque la capture laisse apparaître l’image du client. Pour Alan Walter, « dès qu’un visage, une photo de profil ou un élément visuel permet d’identifier la personne, son accord demeure recommandé ».
La question du secret professionnel
Pour les avocats et les médecins, le secret professionnel s’applique même à un échange anonymisé.
Ce secret ne protège pas seulement l’identité du client. Il protège aussi le contenu de l’échange, la stratégie, les questions posées, les faits confiés. Ce n’est pas un simple droit disponible que le client pourrait lever implicitement. C’est une obligation professionnelle, déontologique et d’intérêt public.
Yann-Maël Larher
Avocat en droit du travail et du numérique, YML avocat
En 2016, la cour d’appel de Rouen a retenu la faute grave d’une salariée d’agence immobilière qui avait publié sur Facebook un extrait anonyme de l’avis d’imposition d’un client. La cour s’est fondée sur l’origine du document, issu du dossier client (CA Rouen, 26 avril 2016, n° 14/03517). Les psychologues, les experts-comptables, les conseils RH ou les coachs reçoivent eux aussi des confidences, et publier un échange les expose à un risque du même ordre.
Préférer une reformulation à la capture d’écran
Dès lors, comment raconter une situation vécue avec un client tout en protégeant l’échange ? « La reconstitution réduit le risque, à condition de supprimer les éléments identifiants et de ne pas déformer le propos du client », propose Alan Walter. Une reconstitution qui reprend les termes du client, la chronologie ou les faits caractéristiques de son dossier peut toutefois produire les mêmes effets qu’une capture. Une situation inspirée de plusieurs cas, débarrassée de ses détails identifiants, se défend plus facilement.
Le niveau de risque dépend aussi de la sensibilité du contenu publié. Alan Walter indique que « la personne concernée pourrait en outre rencontrer des difficultés à démontrer un préjudice si elle ne peut pas être identifiée et si le contenu publié demeure peu sensible ».
Le risque reste donc plutôt faible, mais jamais inexistant. Le bon réflexe consiste à anonymiser réellement, éviter les captures brutes, privilégier une reformulation fidèle et demander l’accord du client dès que l’échange sert à valoriser l’entreprise.
Alan Walter
Avocat, Walter Billet Avocats
Pour les publications à visée pédagogique, Yann-Maël Larher précise :« on peut expliquer une problématique rencontrée dans sa pratique ; on ne doit pas exposer la correspondance qui l’a révélée ».
Alan Walter, Avocat, Walter Billet Avocats
Avocat au Barreau de Paris depuis 2006, Alan Walter a exercé son activité au sein de plusieurs cabinets spécialisés en nouvelles technologies, comme Alain Bensoussan Avocats et Kahn & Associés, avant de cofonder son propre cabinet en 2015. Il intervient également à Télécom Paris et l’université Paris-Nanterre.
Yann-Maël Larher, Avocat en droit du travail et du numérique, YML avocat
Yann-Maël Larher est avocat au Barreau de Paris, docteur en Droit, spécialisé en droit du travail, droit du numérique et cybersécurité. Il conseille entreprises et collectivités sur l’impact des technologies sur le travail. Il est également membre du Conseil d’Administration de l’Association Française des Docteurs en Droit (AFDD).
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